家政服务要守“家规”

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今年上半年，浙江省消保委对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察，发现在线家政服务存在不少乱象。对此，浙江省消保委集中约谈58同城、啄木鸟、天鹅到家、到位、百度、UC等9家企业，并对其提出整改要求。（8月30日《工人日报》）

近些年，平台经济之风吹过，家政服务线上化趋势明显增强。例如，居民可以通过美团、啄木鸟等平台一键下单家电维修、家电清洗和家庭护理等多种上门家政服务。从传统的家庭保洁、育儿护理、老年照料等服务，到教育培训、健康管理、家居装修等领域，家政服务的在线化与多元化发展不仅提升了居民生活质量，还促进了消费、带动了就业，创造巨大的社会经济效益。

然而，随着市场规模快速增长，在线家政服务行业也逐渐暴露了“成长的烦恼”，十分影响用户的消费体验。比如，“小病大修”、虚构故障问题突出；假冒官方售后人员现象普遍。当然，这还只是冰山一角。据浙江省消保委调查问卷显示：在使用在线家政服务的过程中，近五成消费者认为在线家政服务收费不合理，近四成消费者认为售后存在问题，近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象。

无规矩不成方圆。早在2019年，国务院办公厅就发布了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，以促进家政服务业高质量发展。如今，在线家政服务仍有乱象，显然是未守好“家规”。那么，切入口在哪里？作为一种平台经济，“在线平台”是关键。

总体来看，平台首先要对存在的问题仔细复盘，厘清与商家的责任，发挥监管作用；其次要规范在线家政服务流程，明确收费标准和售后保障等；最后要充分倾听消费者声音，提高准入门槛，提升服务人员专业技能和自身管理水平。当然，具体问题也要具体分析。比如，针对用户关切的收费问题，平台不妨通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警；同时要加强联系回访，对违规订单进行核查。

随着生活方式变化和用户需求增加，在线家政服务拥有广阔的市场前景；而要想良性发展，服务质量的稳定可靠必然是关键。因此，在线家政服务应当守好“家规”，逐步迈入提质扩容阶段。（庹亚男）

来源：广州日报

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